Booking平台遭密集投诉 消费者被多扣款陷维权难

雅安日报 刘迅2019-03-15 19:51
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  雅安日报/大雅网讯

  中国网科技3月15日讯(记者 胡爱善)作为全球规模最大的旅游电子商务公司,Booking(缤客)近年来在非标住宿业务板块发展迅速。在其快速发展同时,中国消费者对该平台的投诉也在显著增加,客户服务能力亟需提升。根据黑猫投诉、聚投诉等平台显示,消费者投诉情况主要表现在:取消预定被扣全款,订单被取消不退任何款项,促销活动拒绝返现承诺,客服服务态度差。

  Booking通过邮件对中国网科技表示,对于消费者反映的问题已及时跟进解决。公司一旦发现或获知任何住宿合作伙伴存在或潜在错误信息的情况,会在第一时间进行严肃调查,对住宿合作伙伴提出严重警告和整改要求,必要时会下架相关住宿,以确保Booking为消费者提供的信息都是精准无误的,能够满足消费者的预期。

  拒绝退还消费者预付款

  周女士在聚投诉平台反映,她在2018年1月在Booking网站定的酒店,但是由于网站的问题,酒店已经租出去了,于是就后来自己定了宾馆 。Booking平台应该给与补差价211元,但是这个钱一直到2019年3月都没有给。“在这个期间经过无数次邮箱、电话、客服反映但是都没有解决,对于这样服务态度很无语 。”周女士希望Booking平台能够改善服务,尽快完成退款流程。

  吴女士遇到的情形则是,自己预定的5天时房遭到取消,已经缴纳的18231元预付款都没有退还。“2018年11月20号在Booking平台预付德国酒店(梅斯-阿瑞纳城阿尔特杜茨酒店),入住时间为2019年1月15号到20号,共5天10间房,预付款人民币约18231元。由于行程问题,2019年1月15号未能及时入住,1月16号晚上约9点30分到达酒店,酒店以我们未能及时入住把整个订单取消,不允许我们入住,而且不退任何款项。” 吴女士在黑猫投诉平台上反映。

  全家人春节预定酒店无法入住

  来自北京的徐女士其微博上实名投诉Booking平台。她在2019年1月5日于Booking上预定了2月2日-2月6日连续四天的普吉岛入住酒店。2月2日中午2点,徐女士全家一行八人抵达入住地后,发现酒店已被其他人入住。直到当地时间入住日(2月2日)下午3:45收到Booking官方邮件,才被告知酒店已无房无法完成接待。

  徐女士在微博中透露,当时致电Booking客服电话,客服回复30分钟回复,但40分钟后还没有任何回复。徐女士全家人一行人进行了近四个小时的电话协调和处理,最后都无法满足需求。徐女士认为,在整个交涉、沟通过程中,同行的孩子和老人及其疲劳。希望Booking在官方平台对这次住宿事故进行公开道歉。

  Booking相关人士对中国网科技表示:“针对您反应的问题,我们已在第一时间与内部团队跟进并沟通。关于入住普吉岛酒店的徐女士,我们了解到此前已通过邮件为其提供补偿方案,目前也已得到徐女士关于补偿方案的接受与认可。我们也将会持续保持跟进。”

  因虚假宣传三家酒店被罚20万元

  据《劳动报》报道,知名酒店预订平台标称的“五星级酒店”,真的名副其实吗?日前,因将三家未获“五星级”的酒店对外宣传为“五星级”,在线住宿预订网站booking.com(缤客)遭到上海市市场监管部门的查处,因虚假宣传被罚款人民币二十万元。

  2018年7月,缤客通过“春秋航空”App设置链接,跳转到其自有网站,发布上海浦江皇冠假日酒店相关信息,并在酒店介绍中,将酒店宣传为“五星级”。同时,缤客通过其他微信公众号设置链接,跳转到其自有网站,发布西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等酒店信息,宣称这些酒店为“五星级”。

  但经上海市场监管部门查明,上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆国际酒店、新天地朗廷酒店等三家酒店根本没有获得“五星级旅游饭店”资质。

  上海市市场监管部门认为,缤客上述行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条第一款“经营者不得对其商品的性能、功能、质量、销售状况、用户评价、曾获荣誉等作虚假或引人误解的商业宣传,欺骗、误导消费者”的规定,构成了对由当事人提供的商品(服务)性能或质量的虚假宣传行为。

  Booking(缤客): 在上海建立了亚洲最大的客服中心

  对于中国消费者反映的客服沟通不畅现象。Booking称,公司在上海建立了亚洲最大的客服中心,招募了450名专业客服人员,为中国消费者提供母语的服务。为了全方位满足中国消费者对沟通形式的需求,除了电话、邮件的传统形式,消费者还可以通过微信、Booking小助手(Booking Assistant)聊天机器人这类新型交流方式与他们进行沟通。